德宏州市场监督管理局12315投诉举报中心2023年8月份消费者投诉举报数据分析

2023年8月1日至8月31日，德宏州市场监督管理局共收到投诉、举报、咨询1747件，其中：投诉776件，占比 44.42%，涉及争议金额 52.64万元，为消费者挽回经济损失 12.60万元；举报150件，占比8.59% ；咨询821件，占比46.99%。

一、投诉情况分析

（一）投诉基本情况

2023年8月份，德宏州市场监督管理局共收到投诉776件。其中，商品类投诉624件，占投诉总量的80.41%；服务类投诉152件，占投诉总量的19.59%。

（二）商品类投诉情况

2023年8月份商品类投诉排名居前三的是首饰、食品、房屋。首饰类投诉373件，占商品类投诉的60%。反映的主要问题是消费者通过淘宝、快手、抖音、拼多多等网络直播间购买翡翠原石、加工成品、半成品以及部分定制品，收到商品后发现有瑕疵、与描述不符、有裂纹、货不对版，商家以假充真、以次充好、夸大宣传、隐瞒商品真实状况、虚假合车、诱导消费，下单后诱导定制加工，引流到线下交易、强行发货，虚假发货，以各种理由拒不履行承诺。食品类投诉136件，占商品类投诉的22%。主要集中反映的问题是通过拼多多、抖音、快手、美团平台购买到三无食品，食品标签信息不全，未标注生产许可证号、执行标准、质量合格证、生产日期、保质期、厂名厂址等，购买代金券消费时商家擅自更改使用说明，商家虚假宣传、实物与图片不符、缺斤少两，超范围经营、无资质销售功能性饮料，进口食品套用、编造中文标签、虚标进口商地址；食品中有异物、卫生环境差、食材不新鲜、食品过期变质，商家服务态度差，乱收费，实际收费与标价不符等问题。房屋类投诉17件，占商品类投诉的3%。主要集中反映的问题是商家虚假宣传、存在欺骗消费者行为，交房并支付工本费和代办费后，开发商未按照合同履行责任，迟迟未办理不动产权证，预付订金装修房屋，商家未按承诺履行合同，订金退款难等问题。

（三）服务类投诉情况

 2023年8月份服务类投诉排名居前三的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。餐饮和住宿服务类投诉68件，占服务类投诉的45%。主要反映的是通过去哪儿、美团、携程等平台线上订房，商家虚假宣传，提供的房间与预订不符，要求补差价入住，未入住申请退房不退房费，因酒店停水或无法提供热水、无空调等原因，影响入住体验感，协商退房后未收到退款，酒店服务态度差、泄露个人隐私、保洁人员未经允许擅自进入房间，卫生条件差、设施差、存在安全隐患；通过美团订餐，食品不卫生、有异物、变质，乱收费，未执行明码标价；商家虚假宣传，购买的消费券无法使用，要求退款，商家服务态度差。美容美发洗浴服务类投诉24件，占服务类投诉的16%。主要反映的问题是办理充值卡，商家擅自缩小使用范围或以卡是单项卡为由要求额外付款，或关门停业、转让经营权后，拒不退款，侵害消费者权益；商家服务态度差，以预付卡的形式虚假宣传、欺骗消费者、诱导消费、隐藏消费、强买强卖；做美容项目拒不提供所用产品成分信息、生产日期，造成身体不适或额外伤害。文化娱乐体育服务类投诉15件，占服务类投诉的10%。主要反映的问题是商家服务态度差，乱收费、无收费标准或陪同人员仍需付费，电影院禁止外带食品进入或购买的电影卡遗失不予补办；办理充值卡，因店铺装修无法使用，商家不延期且不退款，侵害消费者权益；商家将工作室开在小区居民楼里，未做消防安全措施，购买预付款后商家无法提供服务，退款难等问题。

二、举报情况分析

2023年8月份，德宏州市场监督管理局共收到举报150件，经调查核实，已经办结124件，正在办理26件，办结率82.67%，已立案12件，立案率8%。举报内容主要涉及侵害消费者权益、无照经营、三无产品、虚假宣传及违反《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》《网络交易监督管理办法》等法律法规。

2023年8月份举报问题类别排名居前三的是侵害消费者权益行为、广告违法行为、不正当竞争行为。其中，侵害消费者权益48件，占举报总数的32%；广告违法行为22件，占举报总数的15%；不正当竞争行为21件，占举报总数的14%。

三、投诉举报热点

2023年8月份共受理投诉举报926件，主要以瑞丽、芒市、盈江为主，占全州受理量的95.57%，梁河、陇川投诉举报较少。投诉主要集中在直播购买珠宝翡翠玉石、食品、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务等。

德宏州市场监督管理局

2023年9月11日