德宏州工业和信息化委员会关于印发《德宏州中小企业公共服务窗口平台运营管理暂行办法》的通知

德宏州中小企业公共服务窗口平台运营管理暂行办法

第一章   总则

第一条 为贯彻落实《云南省中小企业公共服务平台网络运营管理暂行办法》、《云南省中小企业公共服务窗口平台服务绩效考核办法》（云工信委企服﹝2017﹞88号）文件精神，进一步改善我州中小企业发展环境，推动中小企业公共服务平台建设，规范德宏州中小企业公共服务窗口平台运营管理，结合我州中小企业公共服务窗口平台的实际，特制定本办法。

第二条 德宏州中小企业公共服务窗口平台（以下简称州中小企业公共服务平台）是经国家工信部和云南省工信委批准成立，由德宏州人民政府主导、德宏州工信委建设和主管、并由德宏聚鑫咨询管理有限公司负责运营，为中小企业提供信息、投融资、创业辅导、人才与培训、技术创新和质量、管理咨询、市场开拓、法律支持等八大类服务的实体。

第二章   管理职责

第三条 平台实行综合管理和分级管理相结合。州工业和信息化委员会负责全州中小企业公共服务窗口平台的指导和监督工作；州中小企业服务中心（州平台）负责全州中小企业公共服务窗口平台的日常事务管理工作；各县市工信局和各县市工业园区管委会负责辖区窗口平台（行业窗口平台）的网络规划和建设，并对窗口平台的运营进行指导和监督。

第四条 德宏州工业和信息化委员会的主要职责包括：

（一）负责州中小企业公共服务窗口平台总体运营的监督检查，对需要协调的相关工作与配套政策进行研究和推动。

（二）指导和推动窗口平台网络建设发展，统筹完善窗口平台网络的各项服务政策措施。

（三）协调各级政府财政资金支持州中小企业公共服务窗口平台运营发展。

（四）对各窗口平台做出奖励或处罚决定。

第五条 德宏州中小企业服务中心（州平台）的主要职责包括：

（一）负责全州中小企业公共服务窗口平台建设的技术指导、运营管理及服务考核。

（二）掌握所属各县市窗口平台的建设实施和服务开展的进度，协调解决日常运营中的具体问题。

（三）向各窗口平台分配年度服务任务，开展服务资源的调配管理。

（四）审查各窗口平台年度服务执行情况和服务补助经费的使用情况。

（五）督促检查各窗口平台的规范运营情况，通报各窗口平台的服务情况，向州工业和信息化委提请奖励或者处罚决定的建议。

第六条 各县市工信局、园区管委会，作为辖区内窗口服务平台的管理监督机构，对窗口服务平台承担分级管理的职责。主要职责包括：对窗口平台建设的指导督促，检查服务执行情况，定期汇总并提交年度服务执行情况，对所属窗口平台的运营实施监督管理；为辖区内窗口平台服务活动的开展提供必要的支持，对窗口平台开展的公益服务可采取服务补助、政府购买服务等方式进行扶持。

第七条 各服务窗口平台承担单位的主要职责包括：按建设方案的服务承诺和省、州中小企业服务中心（省、州平台）的服务指导意见完成好日常服务工作；承接省、州中小企业服务中心（省、州平台）下达的各项工作任务，承担州工信委安排的专项工作任务，接受并配合项目监督管理机构对窗口平台运营情况的监督检查、评估；在建设和服务支出的资金使用上严格遵守国家有关财务与会计制度，并按有关财务制度妥善保管有关原始票据及凭证备查。

第三章  平台服务体系建设

第八条 德宏州中小企业公共服务窗口平台应着重建设和完善以下内容：

 （一）州级窗口平台：

1.完善服务功能建设，加强培训教室、视频会议室、机构入驻区、前台咨询区、VIP洽谈室、监控系统、触摸屏、电子显示屏等服务功能区运行管理。

2.加强在线服务信息系统运维管理，实现窗口平台、服务机构、企业之间的文件交换、信息交流、服务流程、热线呼叫、业务管理及统计分析等顺畅对接，保障服务活动正常有效开展。

3.加强入驻服务机构管理，完善数据资源建设。做好服务机构库、专家库、人力资源库、融资需求库、成长型中小企业运行监测库、小升规企业信息检测库、中小企业基本信息库等建设，有效发挥服务机构专业化服务作用。

4.加强窗口平台的网络设备及办公设施和办公场地的管护，确保网络设备正常运行及办公设施和办公场地完好。

（二）县市窗口平台：可根据实际情况，建设包括培训室、视频会议室、机构入驻区、前台咨询区、VIP洽谈室、监控系统、触摸屏、电子显示屏等内容的服务大厅，完善在线服务信息系统运维管理，建立健全入驻服务机构管理制度。

第九条 州级窗口平台和所属各县市窗口平台应承担以下服务职责：

 （一）聚集各类服务资源和服务对象，为辖区、产业聚集区内的中小企业服务提供商、服务需求者提供开放式登记注册服务，不得因自身利益而对服务提供商或需求者设置限制或歧视性措施。

（二）动态发布上级和当地有关中小企业的政策法规（解读）和经济动态、产业、技术、市场等信息，积极配合、支持和落实上级、当地中小企业主管部门组织开展的有关工作活动。

（三）开展辖区、产业聚集区内中小企业服务需求调查，根据服务需求开发服务产品、发布服务信息、组织服务对接。

（四）组织区域内外优质服务资源入驻平台网络开展线上、线下服务，改善辖区、产业聚集区内中小企业服务生态。

（五）开展服务平台、服务业务推广、宣传。

（六）加强平台服务从业人员培训，不断提升服务从业人员的能力和素质。

第四章  运营管理

第十条 德宏州中小企业公共服务平台的运营管理以“政策引导、资源共享、服务协同、服务综合”为基本原则，以“公益有限、争取支持、增值服务、自我造血”为发展模式，充分发挥政策优势和社会化资源的优势，引导优秀服务资源支持全州平台的服务工作；州工信委和各县市工信局要从政策、资金上对辖区内窗口平台的发展给予扶持，在平台的运营中要积极引导、规范管理，指导和帮助辖区内窗口平台开展各种优质服务，同时加大推广力度，通过各种渠道宣传辖区内窗口平台的功能和服务。

第十一条 州级和各县市窗口平台要进行可持续发展和市场化运营机制的探索，在优先保证公益性服务的基础上，同时兼顾市场化服务。要有效结合当地中小企业的实际需求，与专业服务机构开展深度合作，不断完善服务功能，创新服务产品，拓展服务领域，提供增值服务，通过市场化的服务来覆盖公共服务的成本。

第十二条 州级和各县市窗口平台要组织并管理好运营团队，树立良好口碑和服务品牌，积极开展服务对接活动，充分利用窗口平台在线网站、服务大厅电子显示屏、微信公众号等广泛宣传各级政府扶持中小企业发展的相关政策法规。同时，窗口平台还需要结合产业集群发展情况，不断完善服务设施，开展有针对性的、定制化的专项服务，推动集群内中小企业发展壮大。

第十三条 州级和各县市窗口平台开展的服务工作要按照服务规范、服务流程操作，严格执行云南省中小企业公共服务平台“八统一”“五公开”服务规范，完整保存每一次服务开展的全过程档案。

第十四条 州级和各县市窗口平台为中小微型企业提供的服务要内容规范，流程清晰，具有较强的操作性。建立起服务企业回访制度和服务评价制度；服务企业回访制度，即在服务业务完成后，利用电话、邮件、短信等形式对服务客户进行回访，了解客户对接受的服务是否满意、是否需要后续服务等；服务评价制度，即在服务业务完成后，通过网络、问卷、电话、短信等形式及时跟踪、反馈客户满意情况，对服务进行评价，并进行汇总归档，不断改进服务质量。

第十五条 各窗口平台发生非法拖欠员工工资、发生重大安全生产事故等违反国家法律法规情节严重的，或经核实不再具备服务平台性质的，由州中小企业服务中心（州平台）报请州和省工信委取消其资格，停止享受相关优惠扶持政策。在获得平台建设补助资金的当年起3年内，不再承担任何建设和运营的，由同级主管部门和资金管理部门责令其按照一定比例退回所得补助，退回比例按不足3年限期的年份核算，同时，所完成建设的内容由同级主管部门接收并交由接收运营方管理使用。

第五章   监督考核

第十六条 州中小企业服务中心（州平台）建立日常的工作协调机制、保障机制和监督机制，对县市窗口平台建设运营单位的建设内容及运营情况进行监督和考核，并接受社会监督。

第十七条 州中小企业服务中心（州平台）要及时向州工信委和省中心报告平台运行情况。主要内容包括：窗口平台整体运行情况、数据资源共享运用情况、在线服务和呼叫热线提供专业化、标准化服务情况、社会中介服机构服务情况、中小企业意见反馈情况和年度工作任务执行情况等。受理对入驻机构服务质量的投诉。对经查实确有服务质量问题的，给予批评警告，计入诚信档案。

第十八条 建立健全窗口平台建设和服务信息上报制度，把各窗口平台的服务纳入规范化、制度化的轨道，切实加强各平台之间的信息交流。报送的信息主要内容包括：建设进展、服务设施完备情况、服务信息联通情况、服务业务完成情况、服务满意率等。

（一）各窗口平台按月汇总平台的建设进展情况及服务成果，于每月5日前在云南省中小企业公共服务平台运营管理系统中报送上一月度建设及服务成果的信息。

（二）按季度、年度向省中小企业公共服务网络平台报送系统建设和运营情况。同时，半年和年度还需报送建设和运营情况总结，重点报送工作进展、服务业绩、特色服务等，其中，服务收费及公益性服务等情况要具体说明，提供量化数据。

第十九条 州中小企业服务中心（州平台）将根据年度工作计划在每年3月前统一按照省平台对各窗口平台的考核要求拟制下发本年度对各窗口平台的绩效考核目标或年度服务工作指导意见，从服务范围、服务深度、服务质量和服务效果等方面制定相应的考核细则，对窗口平台进行定量考核。考核的主要客观数据包括：

（一）州级和各县市窗口平台年度服务数据（包括服务类别覆盖面、开展服务活动次数、服务企业户数、呼叫服务次数）的总量情况。线上服务数据以运营管理系统中的服务流程数据为准；线下服务数据需要汇总每月在运营管理系统报送的服务数据，抽查部分服务活动的档案，以抽查结果的数据有效率计算出有效的服务数据。每年组织开展的服务对接活动不少于24次，提供的特色服务品种不少于2项，年度服务中小企业不少于240家次。

（二）各窗口平台每月通过平台网络服务信息系统新增的企业、服务资源、服务产品、信息更新数据。每月至少新增5条本地区的中小微企业、服务资源、服务产品的基本数据；每月至少在窗口平台在线网站更新信息（包括活动公告、服务成功案例、政策法规、新闻动态等）40条。

（三）每月向省中小企业服务中心（省平台）报送开展服务活动的通稿（包括窗口平台服务规划、服务工作动态、特色服务活动开展情况介绍、服务活动开展的案例和成功经验推广、中小企业政策解读等）两篇。

第二十条 州中小企业服务中心（州平台）对未达到建设目标或未完成年度服务目标的受考单位，将限期整改，整改仍未达标将通报批评，并建议相关主管部门扣减平台建设补助或服务业绩补助。

第六章  附则

第二十一条 各县市中小企业主管部门可参考本办法，组织开展县市级中小企业公共服务窗口平台的建设管理工作，各窗口平台运营机构应依据本办法制定有关管理细则、管理制度、考核办法和技术措施、程序。

第二十二条 本办法由州中小企业服务中心（州平台）负责解释。