陇川县人民医院医疗投诉管理制度

患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道

（一）医院投诉监督电话：7171924、7178645、7171001，意见箱、意见本。

（二）医院装置四个医德医风投诉箱，患者及家属可以书面形式投诉，六个箱子分别放置：1、门诊大厅（门诊一楼电梯旁边）；2、内科楼一楼；3、外科楼急诊科一楼；4、新建外科综合楼（一楼电梯旁）。

（三）医院实行总值班制度，24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

二、受理投诉的部门和范围

（一）医务科：受理医疗投诉（电话：7178645）。

（二）院  办：受理医疗服务投诉（电话：7171924）。

（三）纪检监察室：受理医疗服务投诉（电话：7171001）。

三、投诉处理：

（一）实行“首接负责制、分管负责制”，各部门接到患者或其家属投诉，是否相关都必须热情接待，尽力疏导，需要专门科室解决的，必须安排专人引领，禁止任何形式的推委和回避。对刻意隐瞒、蓄意颠倒是非的，一经查实按医院考核实施细则给予严厉处罚。

（二）患者投诉时，首先由接待人书面记录投诉事项，并认真记录投诉人的家庭地址、联系电话。

（三）当时能够口头回复、现场解决，而投诉人又满意的，可以立即答复，但必须做好处理记录。

（四）一般性问题立即调查核实，属实，按规定处理，由接待人或科室负责人三日内答复投诉人，反馈处理结果。不属实亦必须三日内由接待人或科室负责人答复投诉人，反馈处理结果。

（五）较大问题，及时汇报分管领导并立即调查核实，属实，按规定处理，由接待人或科室负责人一周内答复投诉人，反馈处理结果。不属实亦必须一周内由接待人或科室负责人答复投诉人，反馈处理结果。