2019年德宏州旅游星级饭店复核工作总结

2019年德宏州星评委在省星评委的领导下，按照《云南省旅游星级饭店评定委员会关于做好2019年度星级饭店复核工作的通知》（云旅星评发〔2019〕2号）要求，根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）标准，于2019年10月15日-28日前完成了全州三星级及其以下饭店复核工作。为贯彻“中央八项规定”工作的开展，为群众办实事，减轻企业负担，本次星级饭店复核以促进星级饭店服务水准和运营质量的全面提升为主题，由德宏州星评委组织，采取按各小组统一汇报，各小组检查，各小组统一反馈的形式进行。现将我州2019年星级饭店复核工作情况总结如下：

一、复核情况

   （一）不参加复核及省星评委复核的酒店（9家）

    复核前全州共有星级饭店55家，其中，省星级评定委员会复核4家（芒市宾馆、瑞丽景成地海温泉度假中心、芒市财富大酒店、德宏华丰孔雀湖酒店）；自愿提出退出星级酒店的5家（盈江盈湖酒店、芒市顺城温泉度假大酒店、新鸿运酒店、竹林温泉花园酒店、芒市君悦酒店）实际对其余47家星级饭店进行了复核。

 （二）通过星级复核的酒店（40家）

通过星评委的认真复核，决定给予三星级酒店28家：德宏州德安酒店、芒市滇远宾馆、瑞丽市明都酒店、瑞丽和合珠宝温泉酒店、瑞丽秋田大酒店（更名为盛霖轩品质酒店）、瑞丽腾隆大酒店、瑞丽中欧大酒店、瑞丽龙瑞宾馆、瑞丽新凯通国际大酒店、瑞丽东宝宾馆、芒市丽豪大酒店、 芒市凤尾竹大酒店、芒市香莱华大酒店、芒市锦豪大酒店、德宏沈鸭子酒店、芒市俊源酒店、芒市金丛大酒店、芒市达柏酒店、芒市天信大酒店、瑞丽市悦客来大酒店、瑞丽勐巴娜西大酒店、瑞丽新世纪宾馆、瑞丽市姐告东协大酒店、瑞丽九洲饭店、瑞丽康林圆酒店、盈江县思源商务酒店、陇川翠之魂大酒店、陇川龙安温泉酒店；二星级酒店12家：鑫源大酒店、佳佳乐大酒店、长江宾馆、飞虎客栈、丽红宾馆、云丰酒店、宏府酒店、蓉媛酒店、昕吉祥宾馆、华玉宾馆、祥和宾馆、义发商务酒店等家酒店通过复核。

（三）限期整改的酒店（5家）

限期整改三星级酒店3家：芒市西廊大酒店、瑞丽市百美珠宝大酒店、盈江玉锦大酒店。

限期整改二星级酒店2家：东苑宾馆、嘉禾大酒店。

（四）取消星级饭店资格的酒店（1家）

取消三星级酒店1家：芒市钻石人间大酒店。

（五）通过复核的三星级酒店中，有1家涉及企业法人及名称变更，瑞丽秋田大酒店更名为盛霖轩品质酒店，各种手续已办理完毕。

2019年全州共有55家星级酒店，复核后，取消1家（三星级），自愿退出5家（其中三星级2家，二星级3家），现共有星级酒店49家，其中，五星级2家，四星级2家，三星级31家，二星级14家。

二、主要做法

（一）周密安排部署，精心组织实施

州星评委接到省星评委通知后，分别于2019年9月23日和2019年10月12日下发了《关于做好2019年度星级饭店复核工作的通知》（德旅星评〔2019〕1号）、《关于开展2019年度三星级饭店复核检查工作的通知》（德旅星评〔2019〕2号），对全州的星级饭店复核工作进行了周密部署：一是要求各县市星评委结合本地区实际制定周密的复核工作实施方案，并于2019年10月28前完成辖区内二星级饭店的复核检查工作；二是分片区组织了3组星评员于2019年10月15日—23日开展全州32家三星级饭店的评定性复核、年度复核检查工作；三是要求各县市星评委按期保质保量地上报复核总结和检查材料。截止10月28日，德宏州在计划时间内圆满完成了全州星级饭店复核任务。

（二）完善退出机制，严把星级标准

为维护星级饭店的整体形象，保持星级标准的一致性与公平性，州星评委把复核工作与完善星级饭店的退出机制紧密结合起来，坚持按“不同区域、相同标准”的原则，加强对饭店管理水平、服务质量的检查，促进星级饭店专业化水平的提高，严格按照标准开展星级饭店复核工作。在2019年的复核工作中，全州有1家三星级酒店因设施设备陈旧老化、不达标被取消了星级；“复核动真格”有效维护了饭店星级标准的权威性和严肃性，在鼓励先进达标饭店的同时，也促使后进企业积极整改达标，推动了星级饭店行业的可持续发展。

（三）突出复核重点、强化综合监管

 今年，州星评委把复核工作与安全生产、市场整治、节能降耗、诚信经营等相关工作有机结合起来：一是重点检查饭店的必备项目、设施设备及服务项目是否全部达标；二是重点开展了对星级饭店安全，火灾隐患的专项排查治理，对消防栓、灭火器、烟感系统、喷淋系统及厨房预警灭火设备进行了严格检查；三是安全制度和应急机制是否完备并切实有效； 四是饭店食品卫生管理是否存在隐患，加大对食用油、食品添加剂、食品留样机制的检查力度；五是饭店节能减排措施是否到位，效果是否明显；六是开展旅游诚信经营检查，严厉打击恶性削价竞争、虚假宣传等失信经营行为；七是考核饭店经营数据的统计上报工作是否正常开展，对拒不履行或不能履行义务的星级饭店给予取消星级的处理。通过上述综合考核工作的开展，加大了复核工作的力度和范围。

（四）严格星评纪律，强化服务指导

为维护复核工作的严肃性，州星评委要求各县市星评委及星评员要进一步改进作风，提高效率，强化服务指导工作。要求星评员在复核检查工作中，严格遵守八项规定；深刻领会、全面理解星级标准，把握标准尺度；严格执行星级标准，坚持原则，客观公正的依照标准对饭店进行评定、复核，防止拔高或降低标准的现象；关注服务细节，重视操作流程，实事求是地向企业提出针对性强、可操作的整改意见；做到廉洁自律、自尊自爱、不徇私情、客观公正。

三、存在的主要问题

（一）饭店收益普遍下滑

近年来，由于受宏观政策调控、消费需求变化、行业过度竞争等因素影响，星级饭店呈现出行业利润率降低的经营状况。此外，部分星级饭店缺乏明确的市场定位与经营特色，同质化较为严重，不具备明显的竞争优势，再加上设施设备老化，服务管理跟不上，核心竞争力不强。

（二）人力资源日趋短缺

饭店业一线员工难招、难留的现象日益突出，人员流动率居高不下；饭店企业管理中各层次之间脱节严重，缺乏凝聚力和亲和力，管理水平低下，导致部分在岗员工服务意识不强，服务质量不高等问题。同时，把员工培训作为提高服务质量的主要手段，为员工创造良好的学习环境，提升员工业务服务技能，增强员工主动服务的自觉性。在服务流程设计上，更注重顾客的体验、细微和潜在的需求，并及时满足，以赢得顾客的好评与口碑。

（三）经营管理缺乏创新

由于市场的不稳定因素，饭店缺乏相应的应对能力、适应能力和有效竞争手段。在经营模式上仍然停留在固守老经验、老渠道，等待团队、会议上门等，未真正在创新管理理念、改善内部管理、提高服务质量和满意度上下功夫。因此，如何形成饭店自身的经营特色，个性化、人性化、特色化服务，管理优势，提升产品质量，培育核心竞争力，是目前星级饭店面临的普遍问题。

（四）信息化水平不高

星级饭店的管理者对信息化的实际投入和运用水平不足。大部分饭店对管理信息系统仅集中于前台接待、客户管理及销售系统等方面，没有将信息化技术、新媒体、大数据网络等应用于发展战略、营销拓展等层面。

（五）设备维护不到位

由于很多星级饭店运营时间较长，效益不佳导致改造资金乏力，造成饭店企业“带病经营”。此外，部分饭店盲目追求入住率，对设施设备的维护保养不到位，存在家具严重破损，墙纸脱落、地毯污损等问题。

（六）细节管理有待加强

部分酒店对细节管理不到位，卫生监督检查流于形式，导致客房窗台、地毯、卫生间，厨房油烟罩、地面死角等区域卫生较差。此外，部分企业食品安全管理不细致，存在食品留样机制不健全，厨房设备、物品摆放不规范，冰箱内食品未加膜加盖等问题。

五、下步工作开展

根据本年度的复核情况，州星评委将针对复核中存在的问题，进一步加强检查、督促整改，注重提升星级饭店软实力，引导星级饭店科学改造升级，重视软件建设，提升饭店业服务质量。通过标准宣贯培训、综合性考评管理等多种渠道，促进饭店企业提高认识、找准定位，努力寻求转型升级的突破口，培育新的经营增长点，推动旅游饭店业向标准化、规范化、现代化发展，推进星级饭店业建立“敬业、诚信、服务”为核心的行业价值观。着力提高全州旅游星级饭店业的服务水平及运营质量，促进德宏州旅游饭店业持续健康发展。